CIOESTE lota auditório em Barueri e coloca ouvidorias no centro da gestão pública

Evento em Barueri reuniu representantes municipais, servidores e lideranças para discutir atendimento humanizado, transparência, escuta ativa e novos caminhos para melhorar os serviços públicos

por Redação
24/04/2026 às 20:32

O Encontro de Ouvidores Municipais e Atendimento ao Público, realizado nesta sexta-feira, dia 24 de abril, no Auditório do CIOESTE, em Alphaville, Barueri, colocou em debate um dos pontos mais sensíveis da administração pública: a forma como o cidadão é recebido, ouvido, orientado e atendido quando procura uma prefeitura.

A agenda reuniu representantes de ouvidorias, servidores públicos, autoridades municipais, integrantes da OAB, profissionais da área de atendimento e estudantes da Fatec. O tema central foi a humanização do atendimento e o fortalecimento das ouvidorias como instrumentos reais de gestão, transparência e aproximação entre poder público e população.

Durante o encontro, o CIOESTE foi apresentado como um espaço regional de debate sobre políticas públicas. A entidade reúne municípios da região oeste e tem ampliado sua atuação em pautas ligadas à gestão municipal, integração entre cidades e melhoria dos serviços oferecidos à população. No caso das ouvidorias, a discussão ganha peso porque o setor costuma ser uma das primeiras portas de entrada para reclamações, denúncias, elogios, sugestões, pedidos de informação e situações urgentes.

A abertura destacou justamente esse papel. A ouvidoria foi tratada como uma área que dialoga com todos os setores da administração, da saúde à educação, do trânsito à segurança, dos serviços urbanos à habitação. Quando funciona bem, ela deixa de ser apenas um balcão de reclamação e passa a atuar como um termômetro da gestão, ajudando a prefeitura a identificar problemas repetidos, corrigir falhas e orientar melhor o cidadão.

O secretário municipal de Relações Institucionais de Barueri, Mário Trimboli Jr., foi um dos principais nomes do encontro. Em sua fala, ele defendeu que o atendimento público precisa partir de uma visão humana, em que cada servidor entenda seu papel dentro de um processo maior. Para ele, quem atende, orienta ou recebe uma demanda não executa apenas uma tarefa burocrática. Participa diretamente da transformação da cidade.

Trimboli citou como exemplo a famosa história do zelador da Nasa que, ao ser questionado sobre o que fazia, respondeu que ajudava a levar o homem à Lua. A mensagem usada na palestra foi clara: cada profissional, mesmo quando ocupa uma função aparentemente simples, pode compreender que seu trabalho tem impacto sobre um objetivo maior. No serviço público, esse objetivo é cuidar de pessoas.

A frase “todos são importantes no processo” marcou a condução da palestra. O secretário insistiu na ideia de que a ouvidoria não deve ser vista como um setor isolado, mas como parte de uma rede que envolve servidores, secretarias, gestores e cidadãos. Quando uma manifestação chega, ela precisa ter começo, meio e fim. Sem resposta adequada, o cidadão perde confiança. Com acolhimento, encaminhamento e retorno, a relação com o poder público muda.

A experiência de Barueri também foi apresentada como exemplo de evolução. A Ouvidoria Geral do Município foi criada em 2003, inicialmente com um perfil mais burocrático e distante da população. A partir de 2017, segundo a apresentação feita no evento, houve uma virada de chave com a proposta da “Ouvidoria Sem Barreiras”, que buscou aproximar o serviço do cidadão, ampliar canais de comunicação e dar mais força institucional ao setor.

Naquele período, a ouvidoria deixou de funcionar como um espaço escondido e com baixa procura para ganhar presença mais ativa dentro da administração. Um dos passos apontados foi a indicação de responsáveis em cada secretaria para responder às demandas encaminhadas pela ouvidoria. Com isso, o tempo de resposta começou a cair e o município passou a receber retorno mais rápido sobre solicitações de diferentes áreas.

Outro ponto citado foi a mudança no entendimento interno sobre o papel da ouvidoria. Antes vista como um setor voltado apenas a cobranças e reclamações, ela passou a ser tratada como apoio à gestão. As manifestações dos moradores passaram a gerar relatórios, dados e alertas para orientar decisões. Na prática, reclamações recorrentes ajudam a mostrar onde há problema de atendimento, falha de fluxo, dificuldade de acesso ou necessidade de capacitação.

A pandemia foi lembrada como um dos períodos mais desafiadores para o setor. Durante a crise sanitária, a ouvidoria de Barueri assumiu uma função ampliada de comunicação com os moradores, especialmente no apoio às informações sobre vacinação. Segundo o relato apresentado no encontro, foram mais de 40 mil demandas em dois meses, com uma equipe de cerca de dez pessoas, incluindo servidores que trabalharam presencialmente para orientar a população sobre segunda dose e procedimentos necessários naquele momento.

O episódio foi usado para mostrar que a ouvidoria, em situações críticas, pode ultrapassar o papel administrativo e se tornar um ponto de apoio direto à vida das pessoas. Em áreas como saúde, por exemplo, as demandas podem envolver internações, cirurgias, próteses, partos, vacinas e casos de urgência. Por isso, a escuta qualificada e a capacidade de encaminhamento rápido fazem diferença concreta.

O ouvidor geral de Barueri, Edvaldo Ramos de Oliveira, também participou da apresentação e detalhou a evolução do setor. Ele afirmou que a ouvidoria está ligada diretamente à transparência e à confiança da população. Para ele, um trabalho bem organizado reflete uma gestão mais justa, eficiente e capaz de responder às demandas que chegam todos os dias.

Edvaldo ressaltou que a ouvidoria não deve ser associada somente a denúncia e reclamação. O setor também recebe elogios, sugestões e pedidos de informação. Essa mudança de percepção é importante porque amplia a utilidade do canal. O cidadão passa a enxergar a ouvidoria como espaço de orientação, e não apenas como último recurso para situações de conflito.

Entre as áreas com maior volume de manifestações, foram citadas saúde, segurança, educação, serviços municipais, obras e habitação. A presença dessas secretarias nos registros não significa, necessariamente, avaliação negativa. Muitas demandas estão ligadas a pedidos de ajuste, dúvidas, sugestões e orientações sobre programas e serviços. O importante, segundo a apresentação, é transformar esses registros em leitura de gestão.

Desde sua criação, a Ouvidoria de Barueri já ultrapassou 160 mil atendimentos. O volume mensal informado durante o encontro gira em torno de 5 mil contatos, considerando diferentes canais. Esse número mostra que o setor deixou de ser pequeno e passou a ocupar uma posição relevante dentro da estrutura administrativa, com impacto direto no relacionamento entre prefeitura e moradores.

Barueri também apresentou sua estrutura atual de atendimento, que inclui dez canais de comunicação. Entre eles estão telefone, e-mail, WhatsApp, atendimento presencial, aplicativo, redes sociais e formulários físicos disponíveis em pontos estratégicos. As urnas com formulários seguem sendo usadas porque parte da população ainda prefere registrar manifestações por escrito ou não tem facilidade com ferramentas digitais.

O aplicativo Ouve Barueri também ganhou destaque. A ferramenta permite o registro de demandas pelo celular, em qualquer horário, com possibilidade de protocolo e acompanhamento. De acordo com a apresentação, o app já passou de 7 mil downloads. O sistema funciona como uma espécie de centro de organização das manifestações, reunindo demandas que chegam por diferentes canais, dando identidade ao registro e permitindo a tramitação interna.

Outro programa apresentado foi a ouvidoria itinerante. Nesse modelo, a equipe sai do prédio público e vai aos bairros, equipamentos municipais e pontos de atendimento para ouvir a população de forma ativa. A proposta é não esperar apenas que o cidadão procure a prefeitura. Ao ir até o morador, a ouvidoria consegue captar demandas locais, identificar problemas específicos de cada região e aproximar o serviço público da realidade das ruas.

O encontro também abriu espaço para tratar do próximo desafio: a atuação preventiva. A ideia é que, ao identificar problemas repetidos, a ouvidoria possa procurar a secretaria responsável e propor treinamento, capacitação ou ajustes de procedimento. Com isso, o setor deixa de atuar apenas depois da reclamação e passa a ajudar na prevenção de falhas.

Esse avanço pode representar uma mudança importante na administração pública. Quando uma mesma reclamação aparece muitas vezes, o problema deixa de ser pontual. Ele passa a indicar falha de processo. Se a ouvidoria consegue diagnosticar esse padrão e propor solução antes que a insatisfação cresça, o serviço melhora e o cidadão deixa de enfrentar o mesmo obstáculo repetidas vezes.

A participação da OAB de Barueri também foi registrada durante o encontro. O presidente José Almir saudou os participantes e lembrou que a prática das ouvidorias envolve aspectos jurídicos e de fiscalização, já que muitas respostas e registros dialogam com órgãos de controle e com a responsabilidade formal da administração pública.

Representantes da Ouvidoria da Saúde e de Osasco também participaram da atividade, mostrando que a pauta não se limita a uma única cidade. O atendimento ao cidadão é um desafio comum aos municípios. Por isso, o encontro no CIOESTE teve valor regional ao permitir troca de experiências, relatos e práticas entre equipes que lidam diariamente com demandas parecidas.

A presença de estudantes da Fatec também deu ao evento um caráter formativo. Ao falar com os jovens, Trimboli destacou a importância de acreditar no próprio processo e de se preparar para oportunidades futuras. O exemplo usado foi o de servidores que começaram em funções operacionais e, com formação, dedicação e perfil de serviço, assumiram novas responsabilidades dentro da administração.

O tom do encontro foi marcado por relatos pessoais, exemplos de servidores e defesa de uma gestão pública mais próxima das pessoas. Histórias como a do servidor Geraldino, citado como símbolo de acolhimento na recepção da secretaria, foram usadas para mostrar que o atendimento começa na forma como cada pessoa é recebida. Para os participantes, a mensagem foi direta: tecnologia ajuda, mas não substitui empatia, preparo e responsabilidade.

A evolução tecnológica foi tratada como ferramenta, não como solução isolada. Aplicativos, WhatsApp, protocolos e sistemas digitais tornam o atendimento mais rápido, mas a qualidade da resposta ainda depende de pessoas treinadas, secretarias integradas e gestores dispostos a agir sobre os problemas identificados.

O encontro no CIOESTE mostrou que a ouvidoria municipal, quando bem estruturada, ocupa um papel estratégico. Ela escuta, registra, orienta, cobra retorno, organiza informações e aponta caminhos para melhorar a gestão. Em uma região com milhões de moradores atendidos pelos municípios consorciados, esse tipo de debate tem efeito direto sobre a qualidade do serviço público.

Ao final, a principal mensagem deixada aos servidores foi a de que atendimento não pode ser tratado como simples cumprimento de protocolo. Cada ligação, formulário, mensagem ou visita presencial representa uma pessoa buscando solução, informação ou acolhimento. Quando a prefeitura entende isso, a ouvidoria deixa de ser um setor de reclamação e passa a funcionar como ponte real entre governo e cidadão.